Yetkili servislerin bakım veya onarım için teslim aldıkları cihazlarda, tüketicinin açık onayı olmaksızın parça değiştirmesi ve buna bağlı ücret talep etmesi 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca hukuka aykırıdır. Servis istasyonu, arıza tespiti sonrasında yapılacak işlemleri, değişecek parçaları ve tahmini onarım bedelini tüketiciye bildirmek ve yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı ile onayını almakla yükümlüdür. Onayınız dışında gerçekleştirilen işlemler için ücret ödeme zorunluluğunuz bulunmamaktadır; bu durum ayıplı hizmet kapsamında değerlendirilir.
Servis Hizmetlerinde Onay Yükümlülüğü ve Yasal Sınırlar
Yetkili servisler, tüketiciden teslim aldıkları ürünler için servis fişi düzenlemekle yükümlüdür. Bu fişte arızaya ilişkin bilgiler, garanti kapsamı dışındaysa ücret bilgisi ve yapılacak işlemler açıkça yer almalıdır. Servisin, tüketicinin bilgisi veya onayı dışında parça değiştirmesi, sözleşmeye aykırı bir ifa olup tüketicinin iradesini sakatlar.
Servis, arıza tespiti sonrası tüketiciye fiyat ve işlem onayı sormadan onarıma geçemez. Tüketicinin daha önce belirli bir tutara kadar onarım yapılabilir şeklinde yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı ile verdiği genel bir onay varsa, bu sınır dahilindeki işlemler geçerli sayılabilir. Ancak bu durum dahi servis fişinde açıkça belirtilmelidir.
Servis Fişi ve İspat Yükümlülüğü
Servis ile yaşanan uyuşmazlıklarda en güçlü deliliniz servis kabul formu ve varsa onay görüşmelerine dair kayıtlardır. İspat yükü, tüketicinin onayının alındığını kanıtlama noktasında servis istasyonuna aittir. Servis, sözlü onay iddiasını ses kaydı, e-posta, SMS veya imzalı form gibi somut bir kayıtla kanıtlayamadığı sürece, onaysız yapılan parça değişimi bedelini tüketiciden talep edemez.
Servise ürün bırakırken mutlaka bir teslim belgesi alın. Garanti süresi dışındaki onarımlarda, değiştirilen eski parçaların tüketiciye iade edilmesi yasal bir zorunluluktur. Servis fişi almamış olmanız haklarınızı kaybetmenize neden olmaz ancak ispat sürecini zorlaştırır; bu durumda servis ile yapılan yazışmalar, ödeme dekontları veya tanık gibi diğer delillerle işlemin varlığını kanıtlamanız gerekebilir.
“Av. Vedat Can SÜNERİN
Servis süreçlerinde en kritik nokta, onay mekanizmasının işletilip işletilmediğidir. Servis fişinde yer almayan veya sonradan eklenen parça değişimleri için tüketicinin açık rızası şarttır. İspat yükü servis istasyonunda olduğundan, onay verilmediği durumlarda yapılan işlemler için ödeme yapmadan önce mutlaka yazılı itirazda bulunulmalıdır. İhtirazi kayıtla yapılan ödemeler, daha sonraki hakem heyeti süreçlerinde tüketicinin elini güçlendiren önemli bir delil niteliği taşır. Süreçleri takip ederken her türlü yazışmayı kalıcı veri saklayıcısı üzerinden yürütmek, ispat kolaylığı sağlar.”
Onaysız İşlem Yapıldığında Tüketici Ne Yapmalı?
- Servise, işlemin onayınız dışında yapıldığını ve bu bedeli ödemeyeceğinizi belirten yazılı bir ihtar veya e-posta gönderin.
- Eğer ürününüzü geri almak için ödeme yapmak zorunda kalırsanız, ödemeyi ihtirazi kayıtla (onaysız işlem yapıldığına dair şerh düşerek) yapın ve faturayı mutlaka alın.
- Uyuşmazlık çözülemezse, fatura ve servis fişi ile birlikte ikamet ettiğiniz yerdeki veya işlemin yapıldığı yerdeki Tüketici Hakem Heyetine ücretsiz başvuru yapın.
Görevli Merci ve Başvuru Süreçleri
Uyuşmazlığın parasal değerine göre görevli merci belirlenir. Tüketici Hakem Heyeti, her yıl belirlenen parasal sınırların altındaki uyuşmazlıklar için zorunlu ve ilk başvuru merciidir. Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için ise Tüketici Mahkemeleri görevlidir.
Ayıplı hizmetten sorumluluk, hizmetin ifasından itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Servis süreci devam ederken, garanti süresi veya diğer yasal sürelerin durduğu varsayılmamalıdır; her işlem için tarihli kayıt tutulmalıdır. Servislerin, onaysız parça değişimini kullanıcı hatası gerekçesiyle meşrulaştırmaya çalışması durumunda, arızanın kaynağına dair teknik rapor talep edilmelidir.
Değiştirilen Parçaların İadesi ve Mülkiyet Hakkı
Garanti süresi dışında gerçekleştirilen onarımlarda, servis tarafından sökülen ve değiştirilen eski parçalar üzerinde tüketicinin mülkiyet hakkı devam eder. Servis istasyonu, tüketicinin talebi olmaksızın bu parçaları imha edemez veya kendi tasarrufuna alamaz; onarım sonrası cihaz teslim edilirken eski parçaların da tüketiciye iade edilmesi yasal bir zorunluluktur. Eğer servis, onayınız dışında parça değişimi yapmışsa, bu parçaların neden değiştirildiğini ve eski parçanın akıbetini sorgulama hakkınız bulunmaktadır.
Eski parçanın iade edilmemesi veya servis tarafından “atıldığı” beyan edilmesi, işlemin şeffaflığına dair ciddi bir delil eksikliği yaratır. Teknik bir inceleme veya bilirkişi değerlendirmesi gerektiğinde, değiştirilen parçanın mevcut olmaması, servisin iddia ettiği arızanın gerçekten var olup olmadığını kanıtlamasını zorlaştırır. Bu nedenle, cihazınızı teslim alırken servis formuna “değiştirilen parçaların tarafıma teslim edilmediği” notunu düşmeniz, ileride açılacak bir uyuşmazlıkta ispat gücünüzü artıracaktır.
Servis Formunda “Genel Onay” İfadelerinin Hukuki Geçerliliği
Servis kabul formlarında yer alan “gerekli görülen tüm parçalar değiştirilebilir” veya “servis, onarım için gerekli gördüğü her türlü işlemi yapmaya yetkilidir” gibi matbu ifadeler, tüketicinin açık ve bilgilendirilmiş onayı yerine geçmez. Tüketici hukuku, tüketicinin neye onay verdiğini tam olarak bilmesini ve bu işlemin maliyetini önceden öngörebilmesini esas alır. Genel ve belirsiz ifadelerle alınan onaylar, servisin sınırsız bir yetkiye sahip olduğu anlamına gelmez ve bu tür kayıtlar uyuşmazlık anında geçersiz kabul edilebilir.
Onay sürecinin geçerli sayılabilmesi için, yapılacak işlemin türü, değişecek parçanın markası veya niteliği ile bu işlemin tüketiciye yansıtılacak net bedelinin açıkça belirtilmesi gerekir. Eğer servis, formdaki genel ibarelere dayanarak yüksek tutarlı bir parça değişimi yapmışsa, bu durumun “tüketicinin makul beklentisi” ile bağdaşıp bağdaşmadığı denetlenir. Tüketici, onarımın niteliği gereği bu kadar yüksek bir maliyetin çıkacağını öngöremediğini belirterek, onaysız işlemin bedelinden sorumlu tutulmamayı talep edebilir.
Onaysız İşlemde İhtirazi Kayıtla Ödeme ve İade Süreci
Cihazınızı servisten geri alabilmek için haksız olduğunu düşündüğünüz bir ücreti ödemek zorunda kaldığınızda, ödemeyi mutlaka “ihtirazi kayıtla” yapmanız hukuki güvenliğiniz için kritiktir. Ödeme yaparken dekontun üzerine veya servis tarafından düzenlenen faturaya “onaysız parça değişimi nedeniyle bedele itiraz ediyorum” şeklinde bir şerh düşmek, ödemeyi kabul ettiğiniz anlamına gelmez. Bu şerh, ödediğiniz bedelin iadesi için yapacağınız başvurularda, parayı rızanızla değil, cihazınızı geri alabilmek için zorunlu olarak ödediğinizi kanıtlar.
Ödeme sonrası, servis istasyonuna yazılı bir başvuru yaparak haksız alınan bedelin iadesini talep etmelisiniz. Servisin bu talebi reddetmesi veya süresi içinde cevap vermemesi durumunda, elinizdeki ihtirazi kayıtlı fatura ve servis formu ile Tüketici Hakem Heyetine başvurarak ödediğiniz tutarın iadesini isteyebilirsiniz. Bu süreçte, servisin onayı kanıtlayamadığı her durumda, haksız alınan bedelin tüketiciye iadesine karar verilmesi kuvvetle muhtemeldir.
Sıkça Sorulan Sorular
Servis parça değişimi zorunluydu derse ne olur?
Arızanın giderilmesi için parça değişimi teknik bir zorunluluk olsa dahi, bu durum tüketicinin fiyat ve işlem onayı verme hakkını ortadan kaldırmaz. Servis, tüketiciyi bilgilendirmek ve onayını almakla yükümlüdür.
Garanti kapsamındaki üründen servis ücreti istenebilir mi?
Hayır. Garanti süresi içerisinde, kullanım hatası olmadığı sürece servis, nakliye, işçilik veya parça değişimi gibi hiçbir ad altında ücret talep edemez.
Onaysız parça değişimi ayıplı hizmet sayılır mı?
Evet. Sözleşmeye aykırı, tüketicinin iradesi dışında gerçekleştirilen her türlü onarım işlemi, 6502 sayılı Kanun kapsamında ayıplı hizmet olarak değerlendirilir.
Servis ücreti ödemezsem cihazımı geri alabilir miyim?
Servis, haksız bir ücret talebi nedeniyle cihazınızı alıkoyamaz. Bu durum haksız alıkoyma teşkil edebilir; ihtarname çekerek cihazın iadesini talep edebilirsiniz.